Soyez opérationnel plus rapidement grâce à l’assistance et à la résolution à distance

Nos outils d’assistance et de résolution à distance sont conçus pour aider votre laboratoire à fonctionner de manière optimale et fluide, en fournissant un diagnostic rapide et une résolution à distance de plus de 35 % des problèmes sans nécessiter d’accès physique à vos instruments et équipements. Des fonctionnalités telles que l’assistance numérique à distance et l’assistance basée sur les instruments via le logiciel Almanac rationalisent le dépannage, le diagnostic et la réparation en permettant une résolution à distance en temps réel et, le cas échéant, une assistance sur site préparée qui permet à votre laboratoire d’être opérationnel plus rapidement.

Services d’assistance et de réparation numériques à distance

Disponible pour les instruments et les équipements couverts par la garantie d’usine d’origine ou un programme de service éligible, l’assistance numérique à distance permet un diagnostic plus rapide et une résolution à distance en temps réel de plus de 35 % des problèmes.

Lorsque vous appelez en tant que client sous garantie ou participant à un programme de service, vous recevez une réponse rapide d’un ingénieur d’assistance technique hautement expérimenté et certifié qui diagnostiquera et, si possible, réglera vos problèmes de service à distance à l’aide d’outils de contrôle de bureau à distance et/ou de réalité augmentée (RA) mobile. Lorsqu’une assistance sur site est nécessaire, nous envoyons rapidement un technicien de maintenance sur site préparé et familiarisé avec votre situation et votre laser et qui se concentre sur la réduction des temps d’arrêt de votre instrument.

Outils de RA polyvalents et mobiles

Audio, vidéo et chat en temps réel
Dépannage de l’instrument et de l’ordinateur par diagnostic à distance
Assistance à distance améliorée grâce à la réalité augmentée
Collaboration à l’écran et transfert de session
Transfert de fichiers par glisser-déposer
Capacité de redémarrage et de reconnexion

En savoir plus sur les programmes de service qui peuvent permettre à votre laboratoire de bénéficier de l’assistance et de la résolution à distance.

Découvrez la puissance de l’assistance numérique à distance

	Connectez-vous à l’assistance technique Demandez de l’aide par e-mail, via l’assistance numérique d’Almanac ou en appelant notre ligne directe pour être mis en relation avec des ingénieurs d’assistance technique certifiés ayant une expérience sur le terrain. Nous offrons une réponse ciblée et immédiate à tous les clients sous garantie d’usine ou programme de service admissible.
	Bénéficiez d’une assistance numérique à distance améliorée pour un diagnostic plus rapide Bénéficiez d’un accès prioritaire à des experts de l’assistance technique formés sur le terrain qui, à l’aide d’outils d’assistance numérique, peuvent résoudre plus de 35 % des problèmes à distance grâce à un contrôle à distance sécurisé des postes de travail et à des outils de réalité augmentée faciles à utiliser. Contrôle à distance sécurisé des postes de travail – Laissez nos experts prendre le contrôle de votre poste de travail en toute sécurité pour mieux comprendre votre problème en étudiant rapidement les données des instruments et des logiciels RA facile à utiliser – À l’aide d’un appareil mobile, laissez-nous observer ce que vous voyez et nous vous guiderons vers un diagnostic ou une résolution précis en temps réel. La RA est particulièrement utile lorsque votre ordinateur n’est pas connecté à Internet. Il vous suffit de pointer l’appareil photo de votre appareil mobile vers l’écran de l’ordinateur et de laisser nos experts vous guider.
	Planifier des visites sur site avec des ingénieurs préparés Lorsqu’une intervention sur site est nécessaire, nos ingénieurs de maintenance OEM (fabricant de l’équipement d’origine) sont envoyés avec un diagnostic et des pièces pour permettre une résolution plus rapide et augmenter les chances de réussite de la première réparation.
	Les instruments sont opérationnels plus rapidement Nos professionnels du service après-vente s’engagent à diagnostiquer, dépanner et résoudre rapidement vos problèmes, en s’assurant que vos instruments et équipements fonctionnent correctement avant de terminer leurs procédures d’assistance.

Découvrez comment l’assistance numérique à distance vous permet d’être opérationnel plus rapidement

	Un spécialiste de l’assistance technique a aidé à distance un ingénieur de service sur le terrain à remplacer les multiplicateurs d’un Orbitrap™ Velos Pro et l’a aidé à étalonner l’instrument.		Un technicien de maintenance sur site a détecté à distance un fichier d’étalonnage corrompu sur le spectromètre de masse Thermo Scientific™ Orbitrap Fusion™ Tribrid™ d’un client, puis l’a aidé à effectuer l’étalonnage à l’aide de l’outil Rescue Standard.
	Un responsable senior des applications produit a aidé un client en difficulté à résoudre un problème logiciel en utilisant Rescue Lens (contrôle à distance du poste de travail) sans se connecter à l’environnement BPL, ce qui a permis de résoudre le problème en quelques secondes.		Un spécialiste de l’assistance technique a aidé un client à installer à distance les progiciels Proteome Discoverer™, Foundation™, Xcalibur™ et Exactive™.
	Un spécialiste de l’assistance technique a utilisé LogMeIn Rescue Lens pour recueillir des données de diagnostic et d’instrument afin d’aider un client à comprendre des données incohérentes sur plusieurs instruments, ce qui lui a permis d’économiser une visite sur site.		Un technicien de maintenance sur site a identifié et dépanné à distance un nébuliseur cassé et a guidé le client sur la façon de le remplacer sur son ICP-MS ICAP™ RQ.
	Un spécialiste de l’assistance technique a pu aider les clients à connecter un congélateur à leur réseau Wi-Fi à distance, empêcher une alarme et éviter une visite sur site à l’aide de Rescue Lens.		Un spécialiste de l’assistance technique a pu aider à distance les clients sans accès au site en raison des restrictions COVID-19. Grâce à LogMeIn Rescue Lens, il a pu guider les clients tout au long de la réparation de leur ventilateur de refroidissement à bosse LTQ Orbitrap XL™ défaillant.

Bases de connaissances informatives

Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les bases de connaissances Thermo Scientific™ fournissent un accès instantané à une grande variété d’informations sur notre vaste portefeuille de produits et aux questions fréquemment posées. Créés par des experts du domaine, ces outils servent de bases de données pour les ressources techniques et sont des référentiels pour la documentation, le dépannage, et les résolutions de problèmes développées spécifiquement pour répondre à vos besoins.

Sujets abordés :

Chromatographie et spectrométrie de masse
Équipement de laboratoire
Analyses élémentaires
Spectroscopie moléculaire
Services de gestion des actifs

Explorer les bases de connaissances

Prise en charge par instrument via le logiciel Almanac

Lancez une demande de service directement à partir de votre système à l’aide de la nouvelle fonction de bouton-poussoir “Cliquez pour obtenir de l’aide” du logiciel Almanac. Cette fonction envoie des données de diagnostic détaillées et des fichiers de service directement depuis votre instrument à notre équipe d’assistance technique en même temps que votre demande de service, ce qui rend l’assistance numérique à distance et les procédures de résolution encore plus efficaces.

En savoir plus sur les exigences spécifiques en matière de compatibilité des instruments et sur les capacités d’assistance Almanac pour d’autres instruments.